CUANDO NO TODO ES MIEL SOBRE HOJUELAS EN TU NEGOCIO

Dice Bill Gates que en el futuro habrá dos tipos de negocios: los que están en internet y los que ya no existan. ¡Y es algo super cierto! El día de hoy tienes que tener redes sociales que te permitan tener mucho más presencia, interacción y retroalimentación con tus clientes y proveedores, con la comunidad que se genera una imagen de ti y que a la larga se convierte en tu cliente. Peeeeero está la otra cara de la moneda: cuando alguien se queja de ti en tu red social. Puedes tener muchos, muchos más comentarios positivos, calificaciones de 5 estrellitas y buenavibra… sin embargo si tienes una queja o algo asi, ésta tiende a viralizarse y a generar más polémica.

Nadie estamos excentos de ser calificados mal, y no porque des un mal servicio, simplemente porque el concepto de calidad de quien tienes enfrente y el tuyo no coinciden. O porque tu cliente tuvo un mal dia y lo vino a desquitar contigo. O porque es de esos “jodones” que nomas están buscando a quien molestar, y te tocó hoy a ti, ni modo. O si, porque la verdad nunca la riegas pero hoy si la regaste… Pero, ¿qué hacer con esto?

Hace poco vi en Facebook una queja de alguien para un restaurante que me llamaba muchísimo la atención conocer, y leí la respuesta DE LA DUEÑA del restaurante (asi se identificó) y dije “santa madre… si asi tratan a la gente en redes sociales, ¿cómo la tratarán en persona?” La dueña insultaba a la clienta de una manera impresionante, y la clienta solo se quejaba de que la hamburguesa estaba fría… una respuesta totalmente desmedida y sacada de contexto. A la fecha sigo sin ir.

Otra situación: califiqué (yo, en esta historia yo soy la protagonista) un restaurante que me fascina con 4 estrellas, y les puse que realmente era genial la comida, lástima que no me habían enviado mi última factura. El restaurante inmediatamente me contestó y me dijo que yo debía de haber dejado todos mis datos y mi RFC para que me enviaran la factura. Respondí y les dije que me queda clarísimo qué datos tengo que dar para tener una factura a cambio. Me dijeron que yo no sabia como pedir una factura. Además me escribieron por inbox reclamándome el comentario y EXIGIENDOME que lo cambiara. No volví jamás.

Hoy escribí en FB un comentario acerca de un médico que me citó a las 10 de la mañana y que llegó hasta 10.40 y que su retraso me mueve toda mi agenda del día. Sin etiqueta. Sin hacerlo personal. Pero el médico sacó totalmente de contexto la queja y respondió de una manera que nada que ver con la queja original. Yo solo pedía que si me citan a las 10 que me atiendan a las 10, si no pueden a las 10, que me avisen y llego más tarde.

¿Qué tienen en común las tres situaciones? Que los empresarios que recibieron la queja no supieron manejar esto como un área de mejora y sacar provecho del asunto. ¿Cuál habría sido una mejor respuesta del primer restaurante? “Lamentamos mucho que haya sido así la situación, pondremos más atención para que la siguiente vez que nos visites tu estancia sea agradable y disfrutes nuestras hamburguesas que realmente están de 10”. O de la factura: “Es absolutamente raro lo que nos comentas, pero si me dices tu nombre y que dia nos visitaste, en este momento hago una búsqueda de tu factura y te la hago llegar de inmediato”. El medico: “Adriana una disculpa, tuve un inconveniente que no me permitió llegar a tiempo. Tanto tu tiempo como el de todos mis pacientes es una prioridad para mi. Cuenta con mi compromiso personal y profesional para hacer todo lo posible para evitar que esto suceda de nuevo”.

Creeme. Nunca, nunca nunca vas a estar excento de una queja o de un comentario negativo. Hace poco vi una invitación de una amiga a un taller que imparte sobre ho’oponopono y sanación alternativa. Y vi un comentario de alguien que escribió que eso era charlatanería y falta de información, (algo asi). Mi amiga le respondio: “exacto, fulanita de tal, es falta de información, te invito a que investigues del tema, saludos cordiales”. Listo. No se enfrascaron en nada mas.

¿El secreto? Si se están quejando de algo, pon atención en eso y ¡mejóralo! Agradece la retro porque es una oportunidad para ser más profesional y mejor en tu ramo. Haz una invitación a una siguiente visita para que corroboren que tomaste en cuenta su comentario. Da una gratuidad. Haz un descuento. ¡Qué se yo! Pero nunca te pongas al tu-por-tu con un cliente por redes sociales. Las redes sociales tienen un gran, gran impacto, y es a nivel global. Y hay muchas historias de empresas que no supieron manejar bien sus redes y ¡zas! Sus ventas caen, por la imagen que proyectan.

Dice mi mentor Memo Sanchez que debes tener por lo menos un 10% de detractores que te echen tierra (no es mi caso, el restaurante de verdad que era mi favorito, una comida libanesa simplemente exquisita, y el medico es super bueno! Muy atinado! Desde que murió mi papá no había encontrado a alguien que llenara sus zapatos como doctor) porque si no los tienes, entonces no eres real. Incluso a veces a mi me preocupa no tener detractores, ¡jajajaja!

¿Quieres aprender a manejar mejor tus reacciones y tu inteligencia emocional? ¡Podemos trabajar juntos! Mejora tu comunicación, da respuestas más asertivas, calidas y cercanas. Te garantizo que, si la persona que se quejó no se convierte en tu fan, por lo menos ya no te molestará mas. Pero si el quejoso se siente cuidado y comprendido, ¡habrás ganado un cliente ABSOLUTAMENTE LEAL para siempre! Esto puede ser para ti: puedes ser mucho más profesional de lo que ya eres. ¡Aprovecha las oportunidades! Simplemente da CLIC AQUÍ.

P.D. Y tu como cliente, tienes todo el derecho de reclamar y quejarte de una situación que no te pareció. ¿eheeee? Pero bonito, tampoco se vale que insultes o le eches crema a tus tacos sobre cosas que no fueron ciertas. Lo que se busca es la mejora del establecimiento, de la empresa, no se vale atacar por atacar porque la verdad si se perjudica la vida y el patrimonio de otras personas bien, pero bien cañon.